Konsumen modern berbelanja kapan saja, mulai dari tengah malam hingga perjalanan pagi ke kantor, bahkan mengirim pesan ke merek lewat media sosial di malam hari. Namun, banyak perusahaan ritel masih membatasi layanan pelanggan hanya pada jam 9 pagi hingga 5 sore, sehingga pelanggan kesulitan mendapatkan bantuan tepat waktu.
Meskipun chatbot AI dirancang untuk membantu di luar jam kerja, banyak pelanggan tetap menerima layanan yang tidak memadai, yang bisa mengurangi kepercayaan dan loyalitas. Hodny Benazzi, General Manager Internasional CM.com, mengatakan masalah ini muncul karena mindset bisnis yang masih kuno.
Jam Layanan yang Tertinggal Zaman
Sejak dulu, jam layanan pelanggan mengikuti jadwal kantor tradisional. Pegawai masuk pukul 9 pagi, melayani pertanyaan sepanjang hari, dan pulang pukul 5 sore. Namun, perdagangan ritel kini bersifat “always-on” atau selalu aktif, dan banyak perusahaan belum menyesuaikan infrastruktur layanan mereka.
Benazzi menekankan, ritel kini bukan hanya soal interaksi di toko fisik, tetapi menyediakan kenyamanan pelanggan sepanjang waktu. Dengan sistem lama ini, pelanggan yang berbelanja di luar jam normal sering tidak mendapat jawaban cepat, sehingga berpotensi kehilangan penjualan. Padahal, teknologi modern membuat dukungan pelanggan 24 jam menjadi layak dan hemat biaya.
Harapan Pelanggan yang Semakin Tinggi
Penelitian menunjukkan layanan 24/7 sudah menjadi harapan dasar, bukan lagi fasilitas mewah. Benazzi menyebut 40% konsumen kini mengharapkan layanan nonstop. Selain itu, 61% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah melalui layanan mandiri seperti chatbot. Meskipun efektivitas chatbot meningkat dari 22% pada 2022 menjadi 61% saat ini, banyak perusahaan masih memperlakukannya sebagai tambahan, bukan bagian integral dari sistem layanan.
Pendekatan terfragmentasi ini membuat pelanggan sering mengulang informasi dan harus menunggu jam kerja untuk bantuan manusia, sehingga pengalaman digital yang dijanjikan tidak tercapai.
Solusi Layanan Tanpa Hambatan
Kunci layanan efektif di luar jam kerja adalah sistem terintegrasi di mana chatbot AI, platform pesan, dan agen manusia bekerja sama. Alat yang terpisah menyebabkan pengalaman pelanggan terputus-putus.
Platform terpadu yang menggabungkan semua komunikasi memungkinkan chatbot dan agen manusia saling mendukung. Jika chatbot gagal menyelesaikan masalah, kasus secara otomatis diteruskan ke agen manusia tanpa membuat pelanggan harus menghubungi ulang. Interaksi yang mulus ini membuat setiap titik kontak pelanggan terasa terkoneksi dan produktif.
Konsistensi Menjadi Keunggulan
Beberapa ritel telah memperluas layanan di luar jam kerja, tapi eksekusinya masih tidak merata. Dalam kondisi ekonomi di mana konsumen lebih selektif dan hemat, layanan yang andal menjadi keunggulan kompetitif. Memberikan dukungan tepat waktu membangun kepercayaan dan loyalitas, yang mendorong kesuksesan jangka panjang.
Perusahaan harus berinvestasi pada sistem layanan pelanggan terintegrasi, memadukan chatbot AI dengan keahlian manusia di semua saluran dan jam, untuk benar-benar memenuhi ekspektasi konsumen modern.
Krisis Layanan Pelanggan: AI Belum Bisa Menggantikan Manusia
Kasus terbaru di Airtel menunjukkan keterbatasan AI. Seorang pengguna yang melakukan proses verifikasi ulang tiba-tiba kehilangan layanan internet dan telepon. Chatbot AI gagal memahami masalah kompleks ini, sehingga pengguna terpaksa mendatangi gerai fisik untuk mendapatkan solusi.
Masalah ini menggarisbawahi bahwa chatbot AI belum cukup canggih untuk menangani pertanyaan rumit. Survei ProProfs Chat menemukan 23% orang dewasa di AS merasa frustrasi dengan chatbot AI di layanan pelanggan karena jawaban yang diberikan sering tidak relevan atau tidak memadai.
Meskipun begitu, banyak perusahaan tetap menggantikan pegawai manusia dengan sistem otomatis, membuat pelanggan kesulitan mendapatkan bantuan cepat dan akurat. Hal ini menunjukkan bahwa penggantian manusia dengan AI harus dilakukan dengan hati-hati agar pengalaman pelanggan tetap terjaga.