Perangkat lunak untuk mengelola hubungan dengan pelanggan selama ini identik dengan platform besar yang digunakan ribuan perusahaan di seluruh dunia. Sistem yang dikenal sebagai CRM atau customer relationship management menjadi pusat pengelolaan data penjualan, pemasaran, hingga interaksi dengan klien. Dalam lebih dari satu dekade terakhir, pasar ini didominasi oleh perusahaan seperti Salesforce.
Namun belakangan muncul pendekatan baru yang mulai dilirik oleh sebagian perusahaan kecil dan menengah. Alih alih membeli perangkat lunak siap pakai dari vendor besar, sejumlah perusahaan memilih membangun sistem CRM mereka sendiri dengan bantuan kecerdasan buatan. Praktik ini sering disebut sebagai “vibe coding”, yaitu proses membuat perangkat lunak dengan bantuan AI yang dapat menerjemahkan instruksi bahasa sehari hari menjadi kode program.
Perubahan pendekatan ini didorong oleh kebutuhan akan sistem yang lebih spesifik. Banyak perusahaan merasa bahwa produk CRM komersial terlalu kompleks atau memiliki fitur yang tidak relevan dengan cara kerja mereka. Akibatnya, meskipun sudah melakukan berbagai penyesuaian, sistem tersebut tetap belum sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan operasional.
Salah satu contoh datang dari perusahaan pengolahan air asal Kanada, CarboNet. Perusahaan yang memiliki sekitar 65 karyawan ini sempat mencoba menggunakan CRM komersial. Namun setelah berbagai penyesuaian dilakukan, sistem tersebut masih belum mampu mengikuti alur kerja yang diinginkan tim penjualan. Akhirnya perusahaan memutuskan membangun CRM sendiri dengan memanfaatkan teknologi AI.
Langkah tersebut mencerminkan perubahan yang lebih luas di kalangan perusahaan skala kecil dan menengah. Dengan kemajuan alat pemrograman berbasis AI, pembuatan aplikasi yang sebelumnya membutuhkan tim pengembang besar kini bisa dilakukan oleh tim kecil dalam waktu relatif singkat.
Fenomena ini semakin mendapat perhatian setelah Dave Clark, mantan eksekutif operasi konsumen di Amazon yang kini memimpin startup logistik Auger, membagikan pengalaman membangun CRM sendiri hanya dalam waktu satu akhir pekan. Ia menilai banyak perangkat lunak CRM komersial memiliki terlalu banyak kolom data yang tidak dibutuhkan sekaligus kekurangan fitur yang justru penting bagi alur kerja perusahaannya.
Meski demikian, pendekatan ini tidak sepenuhnya tanpa risiko. Perusahaan perangkat lunak besar menilai pembangunan sistem internal tanpa standar keamanan kelas perusahaan bisa menimbulkan masalah serius, terutama terkait perlindungan data bisnis. Selain itu, aplikasi yang mudah dibuat belum tentu mudah diperluas, diamankan, atau dipelihara dalam jangka panjang.
Beberapa analis juga menilai bahwa perusahaan multinasional besar kemungkinan tetap akan bertahan menggunakan platform mapan seperti Salesforce. Sistem tersebut biasanya sudah terintegrasi dengan banyak proses bisnis dan memiliki infrastruktur keamanan serta dukungan teknis yang kompleks.
Meski begitu, perkembangan teknologi AI membuka ruang bagi munculnya pendekatan baru dalam pengembangan perangkat lunak bisnis. Sejumlah startup kini menawarkan layanan yang membantu perusahaan membuat CRM kustom melalui percakapan dengan AI. Platform seperti OverAI misalnya menyediakan komponen siap pakai seperti sistem izin akses dan pengamanan data sehingga perusahaan dapat membangun aplikasi dengan lebih cepat.
Pendekatan serupa juga digunakan oleh distributor daging di Amerika Serikat, Whetstone Distribution. Perusahaan tersebut memutuskan membuat sistem sendiri untuk menggabungkan data penjualan dan operasional dalam tampilan visual. Biaya pembuatannya sekitar 10 ribu dolar dan prosesnya hanya memakan waktu beberapa minggu dengan tim kecil dari internal perusahaan.
Contoh lain datang dari perusahaan modal ventura Crux Capital. Model bisnis perusahaan investasi memiliki kebutuhan yang sangat berbeda dibanding perusahaan penjualan biasa. Alih alih mengelola pelanggan tradisional, mereka harus melacak ratusan hingga ribuan startup yang dipantau selama bertahun tahun sebelum memutuskan berinvestasi. Karena kebutuhan yang sangat spesifik ini, mereka akhirnya memilih membangun sistem CRM sendiri dengan bantuan startup teknologi AnySoft.
Perkembangan ini juga menarik perhatian pasar keuangan. Investor mulai mempertimbangkan kemungkinan bahwa alat pemrograman AI dapat mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap vendor perangkat lunak besar. Kekhawatiran tersebut sempat menekan saham perusahaan teknologi yang selama ini mengandalkan model langganan perangkat lunak.
Namun sebagian analis menilai perubahan ini tidak serta merta menggantikan pemain lama. Yang lebih mungkin terjadi adalah meningkatnya jumlah penyedia perangkat lunak baru berbasis AI. Persaingan yang lebih luas berpotensi memberi perusahaan lebih banyak pilihan dan meningkatkan daya tawar mereka dalam negosiasi harga.
Fenomena pembangunan CRM secara mandiri menunjukkan bagaimana kecerdasan buatan mulai mengubah cara perusahaan mengembangkan teknologi internal. Bagi banyak bisnis kecil dan menengah, kemampuan untuk membuat sistem yang benar benar sesuai dengan kebutuhan operasional menjadi nilai utama, bahkan jika biaya akhirnya tidak jauh berbeda dengan produk komersial.
Perubahan ini juga memberi gambaran tentang masa depan perangkat lunak bisnis. Alih alih sepenuhnya bergantung pada platform standar, perusahaan mulai melihat kemungkinan membangun alat digital yang dirancang khusus untuk cara kerja mereka sendiri. Jika tren ini terus berkembang, peta industri perangkat lunak perusahaan dapat mengalami perubahan yang cukup signifikan dalam beberapa tahun mendatang.